Ca proprietari de afaceri, voi trebuie să vă asigurați că departamentul vostru de serviciu clienți (dacă dispuneți de unul) își face datoria într-o manieră cât mai profesionistă. Întotdeauna trebuie să încercați să mențineți un nivel ridicat al serviciului oferit de către acest departament, pentru a fi siguri că toți clienții sunt mulțumiți nu numai de el, ci și de celelalte produse și servicii pe care le aveți de oferit.
Experiența unui client cu serviciul clienți trebuie să fie una memorabilă și satisfăcătoare, dacă vă doriți ca acest să mai revină și să mai cumpere de la voi și pe viitor. Uneori, însă, în ciuda eforturilor pe care le depuneți, mai există și anumite scăpări. Nu mereu lucrurile merg așa după cum ați stabilit sau după cum ar trebui.
Așadar, cum vă dați seama că serviciul clienți nu funcționează corect? Care sunt semnele care ar trebui să vă dea de gândit în acest caz?
1. Primiți mai multe plângeri decât laude, sau nu primiți nici un fel de feedback
Când clienții nu sunt mulțumiți de ceva, cu siguranță vă puteți aștepta ca ei să vă comunice acest lucru. După cum bine știți, nu puteți mulțumi pe toată lumea, așa că, aproape de fiecare dată când veți avea de a face cu clienții, se vor găsi câțiva care să nu fie mulțumiți de un anumit aspect al afacerii voastre. Aici nu aveți ce face, pur și simplu așa merg lucrurile. Așa au fost întotdeauna.
Totuși, dacă primiți mai multe plângeri de la mai mulți clienți, aveți un motiv de îngrijorare. Înseamnă că ceva nu mai merge la fel ca înainte. Iar astfel de probleme trebuie rezolvate urgent!
Unul din aspectele pe care trebuie să le verificați în cazul de față, este chiar serviciul clienți. Și-a făcut acesta treaba până la capăt? A fost de ajutor clientului? Cum s-au comportat angajații din acest departament în discuțiile cu el?
Dacă un client nu este impresionat de acest serviciu, sau de afacerea voastră în general, el nu se va mai sinchisi să vă mai bage în seamă la o dată ulterioară!
2. Clienții nu-și amintesc de voi
Se poate ca atunci când dețineți propria afacere, să intrați în contact cu foarte multe persoane, atât parteneri de afaceri, cât mai ales clienți. Poate că sunteți chiar voi cei care îi întâmpinați când intră în magazinul vostru, cei care îi ajutați la luarea unei decizii de cumpărare sau care le oferiți diverse alte sfaturi sau informații de care aceștia au nevoie.
Atunci când voi și angajații voștri le oferiți clienților un serviciu bun (inclusiv un serviciu clienți fără cusur), ei vor ține minte acest lucru și vor mai reveni să cumpere de la voi. Dacă nu, aceștia vă vor uita destul de repede.
3. Nu reușiți să atrageți clienți noi sau nu îi puteți păstra pe cei pe care îi aveți deja
Întotdeauna trebuie să existe un echilibru sănătos între clienții pe care deja îi aveți (cei fideli, care cumpără în mod repetat de la voi) și cei noi, care vă vizitează sau cumpără de la voi pentru prima dată.
Din nou, acest lucru se realizează prin oferirea unor servicii de calitate. Credeți că un client, chiar și unul vechi, va mai dori să cumpere produsele sau serviciile oferit de voi dacă nu este tratat echitabil? Mă îndoiesc.
De aceea este extrem de important să mențineți un nivel ridicat al calității serviciilor, produselor și angajaților pe care îi aveți!
4. Sunteți de părere că nu puteți implementa schimbări noi sau că nu există loc de schimbare
Unii proprietari de afaceri sunt destul de mulțumiți de felul cum răspund clienții lor la eforturile lor de marketing. Nu e absolut nimic greșit în a fi mulțumiți de strategiile pe care le aveți deja și pe care le folosiți pentru a vă aduce produsele și serviciile în fața clienților.
Problema apare de-abia atunci când vă plafonați, când vă „lăsați pe tânjală” după cum se spune în popor. Probabil că sunteți de părere că nu aveți nevoie să aduceți inovații în ceea ce faceți, că nu sunteți o mare companie sau o multinațională, așa că ce rost are?
Ei bine, aceasta este o abordare greșită! Indiferent de cât de mare sau de mică este firma voastră, trebuie să vă mențineți în pas cu evoluțiile pieței, ale preferințelor clienților, ale tehnologiei etc., altfel riscați să fiți catalogați ca învechiți!
Comentarii Recente