SLA: ce este, ce inseamna si cum sa o faci in agentia ta

Știți când clientul solicită o sarcină care nu a fost agreată în serviciul oferit? Sau chiar și atunci când agenția așteaptă o retur de la client și acest lucru nu se întâmplă? Această nealiniere poate fi evitată odată ce SLA este construit. Pentru a afla cum funcționează, citiți în continuare.

Este esențial ca agenția dumneavoastră să lase clienții mulțumiți de serviciile oferite sau de produsele vândute. Pentru ca acest lucru să se întâmple, este necesară organizarea, începând cu o listă de verificare a tuturor sarcinilor necesare pentru a oferi un serviciu bun și, de asemenea, pentru a dezvolta un SLA.

Cu toate acestea, unele agenții mai întâmpină dificultăți în a-l crea în managementul lor sau chiar în a ști care este, de fapt, importanța acesteia. Prin urmare, am scris acest articol dedicat în întregime subiectului care va fi dezvoltat din punctele de mai jos.

• Ce este SLA?
• Care sunt tipurile de SLA?
• Ce măsuri de precauție sunt necesare pentru a pregăti un SLA?
• Cum să pregătești un SLA?
• Care sunt cele mai bune practici SLA?
• Care sunt beneficiile scrierii unui SLA?
• Cum se măsoară SLA?

Ce este SLA?

SLA este acronimul pentru Service Level Agreement, adică Service Level Agreement . Este un termen utilizat pe scară largă de echipele IT în ceea ce privește serviciile utilizate de companie sau agenție.

În domeniul său, sunt prezentate reguli pentru ofertă, obiective, aspecte contractuale, suport și orice altceva este consecvent.

Prin urmare, SLA este un document complex care trebuie revizuit din când în când pentru a nu deveni depășit. Astfel, agenția dumneavoastră poate fi sigură că toate punctele înregistrate pe ea sunt în permanență în conformitate cu serviciile oferite.

Cât de important este SLA?

SLA transmite atât părții contractante, cât și contractantului siguranța în executarea serviciilor – până la urmă aduce toate obligațiile pe care ambii trebuie să le onoreze în timpul tranzacțiilor lor.

Astfel, dacă apare vreun conflict sau dezacord, regulile stabilite în SLA fac clar ce trebuie sau nu trebuie îndeplinit într-un mod transparent, astfel încât așteptările să fie îndeplinite.

În cazul nerespectării celor convenite, se pot aplica amenzi pentru a nu prejudicia persoana vătămată pentru că nu a primit ceea ce s-a convenit .

Care sunt diferențele dintre SLA și KPI?

Este obișnuit ca unii oameni să confunde SLA cu KPI, dar cei doi sunt termeni foarte diferiți. Pe scurt, se construiește un SLA pentru a se asigura că serviciul stabilit este menținut din momentul prezent și până la sfârșitul perioadei contractuale. KPI -urile sunt indicatori de performanță menționați pentru a măsura acțiunile care au fost deja întreprinse.

Astfel, SLA anticipează ce se poate întâmpla în viitor și încearcă să se asigure că totul merge bine și într-un mod productiv , în timp ce KPI-ul aduce indicatori predeterminați pentru a măsura rezultatele acțiunilor întreprinse.

Care sunt exemplele de SLA-uri?

SLA poate fi semnat între agenția dumneavoastră și o companie externalizată sau între dumneavoastră și un angajat. Pentru a clarifica acest lucru, să ne uităm la două exemple.

În cazul angajaților agenției dumneavoastră, trebuie să semnați acest contract intern. Astfel, puteți ridica toate serviciile care trebuie furnizate în timpul programului de lucru și amândoi sunteți asigurați de munca care trebuie făcută.

Același lucru este valabil și în cazul în care agenția angajează o companie dedicată realizării acestui serviciu. Înainte de a semna contractul, este esențial să îl citiți și să vă asigurați că toți termenii și clauzele sunt în concordanță cu nevoile dumneavoastră reale.

Care sunt tipurile de SLA?

Practic, există două tipuri de SLA: axat pe client și axat pe servicii.

concentrat pe client

Acest tip de SLA are ca scop organizarea obligatiilor si asteptarilor pe care clientul le are in raport cu contractul . Deoarece are o părtinire mai specifică, execuția sa poate necesita o complexitate mai mare, deoarece fiecare client are un SLA diferit.

Dacă agenția dvs. oferă servicii, este posibil ca această opțiune să nu fie cea mai potrivită. Cu toate acestea, dacă decideți să faceți acest lucru oricum, este recomandat să fiți atenți la modificările contractuale, deoarece fiecare modificare trebuie să fie înscrisă în contract și semnată de ambele părți.

axat pe serviciu

Acest format este mai simplu intrucat este dedicat serviciilor prestate, deci poate fi folosit atat pentru contractele interne cat si pentru serviciile oferite de agentia dumneavoastra clientilor .

Cu toate acestea, atunci când se adoptă SLA cu accent pe servicii, nu este permisă adăugarea de elemente specifice în fiecare contract. Astfel, este important ca părțile să citească contractul și să fie conștiente de obligațiile care le revin la semnare.

Ce măsuri de precauție sunt necesare pentru a pregăti un SLA?

Este esențial ca agenția dvs. să ridice riscurile potențiale care se pot întâmpla atunci când dezvoltați un SLA. La urma urmei, în acest fel, le puteți reduce dimensiunea, mai ales în ceea ce privește livrarea corectă a serviciului și respectarea termenului în care acest lucru ar trebui să se întâmple.

În acest fel, ambele părți implicate trebuie să fie conștiente de complimentele dvs. Este recomandat ca acest lucru să se facă nu doar contractual, ci și verbal pentru a sublinia aceste puncte.

De aceea, atunci când cineva din echipa de vânzări a agenției tale întocmește o propunere de afaceri pentru un client, este important ca aceasta să fie prezentată mai degrabă decât pur și simplu trimisă prin e-mail . Acest lucru întărește legătura contractuală dintre cele două părți.

Cum să pregătești un SLA?

Pentru a pregăti SLA, este mai întâi necesar să luați în considerare următoarele puncte:

• care sunt obiectivele care trebuie atinse prin serviciul prestat;
• performanța tuturor celor implicați în această lucrare;
• standardele pe care agenția le urmează și care ar trebui să servească drept bază pentru SLA.
• care sunt metricile specifice ;
• timp pentru a respecta termenele stabilite.

Odată ce punctele de mai sus sunt setate, urmați pașii de mai jos.

Pasul 1: Setați o linie de bază

Începeți prin a vedea cum se descurcă SLA-urile dvs. actuale. Chiar dacă nu le-ai documentat, ridică modalitățile pe care agenția ta le folosește pentru a lucra cu clienții, dacă această metodologie este în concordanță cu obiectivele stabilite și care sunt modalitățile de a le atinge.

Pasul 2: Verificați rutina de lucru a părților implicate

Pentru a ști dacă serviciul care urmează să fie documentat în SLA este aplicabil rutinei de lucru a tuturor celor implicați, este necesar să se verifice rutina de lucru a fiecăruia . Pentru a face acest lucru, discutați cu echipa, astfel încât toată lumea să fie aliniată și să se poată dedica în mod corespunzător serviciului indicat de SLA.

Pasul 3: Luați în considerare doar ceea ce aveți nevoie

Identificați, de asemenea, care sunt sarcinile inutile în aplicația de serviciu. La urma urmei, acest lucru ajută toate părțile să optimizeze gestionarea timpului de lucru, deoarece nu trebuie să se dedice unor acțiuni care nu sunt esențiale pentru atingerea obiectivelor.

Pasul 4: Definiți responsabilitățile fiecărei părți

În primul rând, este necesar să existe o definiție clară a acțiunilor efectuate de părțile implicate. Este important ca acest lucru să fie comunicat și subliniat pe toată perioada contractuală.

Determinarea a ceea ce nu corespunde contractului este importantă și la pregătirea SLA, deoarece se evită neînțelegerile cu privire la activitățile care se vor desfășura pe tot parcursul mandatului.

Pasul 5: Stabiliți condițiile preliminare

Definirea condițiilor preliminare este, de asemenea, esențială în dezvoltarea SLA pentru a clarifica în prealabil ce servicii vor fi furnizate.

Pentru a face acest lucru, determinați ce obiective vor fi atinse pe măsură ce serviciile sunt furnizate. Baza dvs. principală ar trebui să fie regulile pe care agenția dvs. le urmează, deoarece acest lucru previne apariția nealinierii între cei implicați.

În plus, dacă apar factori interni sau externi care pot interfera cu executarea serviciilor convenite, deținerea acestor puncte predefinite ajută la evitarea unor eventuale daune.

Pasul 6: Stabiliți termene limită și consecințe pentru nerespectare

Odată ce ați dezvoltat SLA, agenția dvs. trebuie, de asemenea, să stabilească care sunt termenele limită și consecințele în cazul nerespectării. Acest lucru este esențial pentru optimizarea execuției serviciilor contractate și adaptarea acestora la zi de zi .

Când vine vorba de servicii care să fie efectuate într-o perioadă scurtă, termenele sunt și mai utile.

De exemplu: pentru implementarea unui sistem de management , perioada de execuție va fi probabil scurtă, motiv pentru care trebuie definite datele de începere și de încheiere a acestei activități.

Pasul 7: Luați în considerare capacitățile echipei sau ale profesioniștilor IT

Inainte de a angaja un serviciu care necesita dedicarea echipei sau a managerului tau IT, tine cont de capacitatea tehnica a acestora pentru a evita o cerere cu care inca nu stie sa faca fata.

Așadar, atunci când angajați serviciul intern, asigurați-vă că IT-ul dvs. este capabil să facă ceea ce aveți nevoie. Dacă nu este, așadar, este nevoie să externalizați contractarea, aliniați-o la IT-ul dvs. astfel încât acesta să cunoască această execuție și să o poată monitoriza.

Pasul 8: Creați indicatori de rezultat

Pentru a ști dacă acțiunile prezente în SLA se desfășoară bine, monitorizarea indicatorilor acestora este de o importanță capitală. Prin urmare, ar trebui să le definiți în avans pentru a evalua performanța serviciilor, astfel încât să puteți vedea dacă sunt conform așteptărilor sau dacă trebuie făcute modificări.

Pentru a face modificări, ambele părți trebuie să fie conștiente și de acord pentru a le defini . Astfel, se va evita orice tip de problema care poate aparea, in sensul schimbarii cursului de executie astfel incat serviciul sa indeplineasca obiectivul contractului.

Care sunt cele mai bune practici SLA?

După pregătirea SLA, trebuie efectuate unele practici pentru ca implementarea să fie bine făcută. Prin urmare, iată principalele.

Determinați un timp mediu de răspuns pentru depanare

Când un client vă sună agenția cu o problemă, echipele responsabile trebuie să ofere un timp de răspuns rapid . La urma urmei, cu cât problema persistă mai mult, cu atât întârzierile și pierderile la locul de muncă sunt mai mari.

Prin urmare, atunci când vă definiți SLA, țineți cont de problemele care pot apărea și de timpul mediu pe care persoana sau echipa responsabilă, fie internă sau externă, îl ia pentru a le rezolva. În acest fel, toată lumea din agenție are așteptarea corectă a timpului de răspuns, precum și clientul.

Folosiți un limbaj neutru între părți

Este important ca termenii folosiți să fie simpli și clari, astfel încât toată lumea să poată înțelege. Oricât de mult poți înțelege ce spune persoana care se ocupă de IT-ul tău, termenii foarte specifici pot fi dificili pentru clienții tăi și chiar pentru alte persoane din agenție, dacă participă la serviciile contractate.

Așadar, pentru ca comunicarea să fie clară și toată lumea să știe exact ce trebuie făcut pentru a îndeplini sarcinile și termenele stabilite de SLA, optează pentru un limbaj neutru.

Simplificați crearea SLA

În loc să creați SLA-uri lungi și complexe, se recomandă să creați SLA-uri simple, mai mici, astfel încât să puteți analiza fluxul fiecăruia și clientul să le înțeleagă. Acest lucru face ca fluxul de lucru să fie mai organizat și mai adecvat pentru a optimiza fiecare sarcină care trebuie efectuată.

Definiți care bilete au cea mai mare prioritate

Să ne imaginăm că, în timpul unui schimb de lucru, una dintre căști nu mai funcționează în momentul unui apel important și, în același timp, accesul la CRM scade. Persoana dumneavoastră IT va primi două bilete în același timp. Deci, pe care să-i acordăm prioritate?

Pentru a răspunde la această întrebare, trebuie să definiți în avans diferitele tipuri de bilete prioritare, deoarece greutatea poate fi mai mare sau mai mică în funcție de circumstanță .

În exemplul de mai sus, accesul la CRM ar putea fi cea mai mare prioritate, deoarece dăunează muncii tuturor din agenție, în timp ce căștile defecte afectează doar o singură persoană. Dar dacă apelul este de a vorbi cu un client care este pe cale să abandoneze , acea prioritate va fi cu siguranță mai mare.

Stabiliți zilele și orele pentru sarcinile SLA

Un client poate fi frustrat când contactează agenția și nu are un răspuns. Dar dacă contactul a fost făcut sâmbătă la miezul nopții în loc de luni până vineri în timpul programului de lucru?

Dacă agenția dvs. funcționează de luni până vineri în timpul orelor de lucru, acest lucru ar trebui să fie clar în SLA, astfel încât clienții să fie conștienți de faptul că sarcinile și solicitările vor fi îndeplinite și îndeplinite numai în anumite zile și ore.

Pe de altă parte, dacă serviciul este externalizat și oferă suport 24/7, este totuși important să includeți în contract ce tipuri de servicii sunt furnizate în timpul și în afara programului de lucru, astfel încât clienții și toți cei din agenție să știe pe ce să se bazeze și când să numere.

Care sunt beneficiile dezvoltării unui SLA?

Acum, pentru a cunoaște beneficiile dezvoltării unui SLA, le-am evidențiat pe cele mai importante mai jos.

Comunicare îmbunătățită

Comunicarea dintre cele două părți la un contract este esențială, motiv pentru care SLA este atât de important în acest sens. La urma urmei, ajută la optimizarea acestuia, astfel încât cei implicați în contract să fie conștienți de obligațiile care le revin în timpul prestării serviciului.

Loialitate

Dacă ai fost nevoit vreodată să schimbi angajați în orice sector al agenției, trebuie să știi că este dificil să stabilești o relație de lungă durată cu acest tip de profesionist, nu? Același lucru este valabil și pentru clienții dvs. Dar nu vă faceți griji, pentru că această problemă afectează și multe alte companii.

Prin urmare, un SLA bine structurat este eficient în construirea loialității acestui parteneriat. Întrucât ambii sunt bine conștienți de obligațiile pe care trebuie să le îndeplinească, acest lucru crește încrederea în angajare, ceea ce este un punct pozitiv pentru reținere.

Îmbunătățirea serviciului oferit

Serviciile contractate sunt mai organizate după elaborarea unui SLA, pe măsură ce încep să urmeze o standardizare, adică toate părțile implicate în contract știu exact ce trebuie furnizat și asta crește productivitatea și eficiența serviciului.

Flexibilitate

Contractele standard sunt adesea inflexibile, deoarece ceea ce este scris trebuie respectat cu strictețe – și atunci când este nevoie de schimbare, este necesar să se genereze o modificare, ceea ce face ca procesul să nu fie atât de simplu.

SLA are o simplitate mai mare, deoarece poate fi editat ori de câte ori este necesar , atâta timp cât cei implicați sunt de acord. Acest lucru facilitează îndeplinirea sarcinilor pentru a atinge obiectivul în mod eficient.

Cum se măsoară SLA?

Măsurarea SLA variază de la agenție la agenție, deoarece depinde de serviciile care sunt practicate. Astfel, multe puncte pot fi monitorizate în cadrul unui SLA — iar măsurarea se face în modul în care considerați de cuviință, atâta timp cât execuția acestuia este clară pentru ambele părți ale contractului.

Din acest motiv, procesul de măsurare adecvat ar trebui să fie cât mai simplu posibil, deoarece, dacă este complicat, probabil că nu va fi atât de eficient pe cât ți-ai dori . Pentru ca acesta să fie de înțeles pentru toți cei implicați, este recomandat să măsurați SLA folosind metode similare cu cele pe care le utilizați deja la agenție .

Pentru a face acest lucru și mai clar, aici subliniem tipurile de măsurare SLA care sunt utilizate în mod obișnuit.

disponibilitatea serviciului

După cum am spus mai devreme, serviciul poate fi aplicat în timpul programului de lucru (dacă acesta este programul standard al agenției dvs.) sau 24 de ore pe zi (ceea ce se aplică în general angajărilor externe). Prin urmare, disponibilitatea serviciului trebuie luată în considerare pentru a fi măsurată.

Agențiile care oferă soluții online sau produse de comerț electronic , de exemplu, trebuie să aibă SLA-uri mai stricte în acest sens, pentru că dacă magazinul virtual este oprit într-un weekend, acest lucru provoacă o pierdere foarte mare care trebuie măsurată la sfârșitul perioadei. lună.

Probleme non-SLA

Da, problemele care apar trebuie luate în considerare și în momentul măsurării. Analizând eșecurile apărute, puteți întocmi un plan de acțiune pentru a face acțiunile mai eficiente.

Prin urmare, află care sunt principalele probleme care apar în timpul sarcinilor care aparțin SLA-ului agenției tale , cum ar fi:

• copii de rezervă pe site-ul sau sistemul dvs.;
• erori de codare;
• repetarea lucrării ;
• termene limită ratate;
• defecte ale aparatului.

Calitate

Această măsurare ar trebui aplicată atât pentru serviciile prestate intern, cât și pentru clienții agenției.

Ținând cont de faptul că obiectivele clienților trebuie îndeplinite prin sarcinile stabilite de SLA, trebuie măsurată și calitatea acestora pentru a fi siguri că totul este realizat la standardul de calitate corespunzător. Dacă munca este făcută oricum, calitatea poate fi discutabilă.

Siguranță

Informațiile despre agenție și baza de clienți sunt de o importanță capitală pentru structura afacerii. Vă puteți imagina dacă un hacker a avut acces la ele și le-a șters? Și mai rău: dacă le-ai transmite principalului tău concurent?

Pentru a preveni acest lucru, asigurați-vă că SLA are măsuri de securitate și un cadru pe care îl puteți utiliza pentru a-l urmări și, de asemenea, pentru a-l măsura.

Rezultate

Compoziția unui SLA este făcută astfel încât agenția dvs. să poată atinge obiectivele dorite, astfel încât rezultatele ar trebui să facă parte și din măsurarea acestuia.

Obiectivele trebuie defalcate în scopuri pe care trebuie să le îndeplinească fiecare dintre cei implicați în serviciile stabilite în SLA. Obiectivele, la rândul lor, pot fi zilnice, săptămânale, bisăptămânale, lunare sau chiar trimestriale. Este esențial să îi urmăriți pentru a vă asigura că sunteți pe drumul cel bun.

Urmând aceste linii directoare, veți putea măsura SLA-urile obținute pentru agenția dvs. Pentru ca munca să nu stea în întregime pe umerii tăi, este important ca toți angajații tăi să se autogestioneze .